Problemas del producto DNI electrónico

Es una importante palanca para el uso seguro de la red en todos los aspectos en que se requiera una identificación personal, tanto en las relaciones de los ciudadanos con las Adminstraciones como con la empresas y cualquier entidad o servicio disponible. Es gratuito y ampliamente difundido. Tiene la garantía de la Dirección General de la Policia, y hereda (o debe heredar) la confianza tradicional depositada en el DNI *

Ahora bien, no es oro todo lo que reluce, ni todo el monte es orégano.

Montañan Merchán ha publicado en su Blog un artículo que a su vez comenta otro del PAIS del domingo, sobre las dificultades prácticas de uso del DNIe. En el artículo, Montaña muestra en general el acuerdo con las dificultades señaladas, y además pone de manifiesto el error de hacer campañas de promoción de un producto que aún no está suficientemente maduro para su aceptación y uso generalizado.

Así que reproduzco aquí el comentario que acabo de poner en su Blog al respecto:

En primer lugar, mi opinión coincide con la tuya: el titular es un poco exagerado, pero el artículo en general es bastante realista.
Yo me he encontrado con las mismas barreras que Samanta, o quizás más.
Me caducó el certificado del eDNI (sólo dura dos años, cuando el DNI en si mismo dura diez: admitamos que es incongruente) así que tuve que ir a un centro de expediciones del DNI.
Ninguna de las cuatro “kioscos DNI”que había alli funcionaba “debe ser problema de la red”. Por supuesto ningún soporte técnico al que acudir.
Amablemente me indicaron que hiciese un DNI nuevo “alegando que el otro se había averiado” sin coste adicional, cosa que hice.
Al no funcionar los kioscos, no pude cambiar allí mismo la clave, por lo que me llevé mi flamante DNI nuevo y decidí hacer el cambio en mi PC de la oficina.
Instalé la utilidad para cambiar el PIN en mi PC ( Software PAD virtual Dnie) , pero no funcionaba. Puse un correo al servicio de soporte indicando el error. La respuesta del servicio de soporte fué errónea “problema con el proxy” y encontré por mi mismo la solución (usar DNIeCambioDePIN.jar directamente en lugar de cambiodepin.bat)
Es decir que el soporte, muy amable, pero ineficaz.
Además, uso el eDNI habitualmente para banca electrónica, y es muy incómodo. Sólo por introducirlo en el lector, ya me pide el PIN. Cuando accedo a visualizar los movimientos, ya me ha pedido el PIN por lo menos tres veces. Y por supuesto me lo vuelve a pedir cuando hago cualquier operación.
Por contraste, cuando yo me identifico en una oficina, me basta con enseñar el DNI sólo una vez. Incluso cuando accedo al mismo banco por usuario y password, sólo se me identifica una vez, tras iniciada la sesión no me vuelve a pedir identificación.
No solamente es incómodo, también es incompatible.
En la OEPM ofrecemos compatibilidad de nuestra WEB con dos navegadores, Internet Expolorer y Firefox. Lamentablemente, en el caso del Firefox, hemos comprobado que el DNIe no funciona correctamente. Y además no podemos hacer nada al respecto.
De modo que, para concluir, en mi experiencia, no es un problema de marketing ni de comunicación, es un problema de producto. Hasta que no se ofrezca un buen producto, sólido, cómodo, compatible, con buen soporte, las medidas publicitarias están muy bien, pero la gente no lo usará.

En resúmen, debemos considerar que el “Producto eDNI“  es todavía un producto inacabado y que precisa importantes mejoras, que deben ser resueltas antes de que esperemos que se use de forma generalizada. Y cuando hablamos de producto, y de sus problemas como tal, no estamos hablando del eDNI como esa tarjeta de plástico con contactos que tenemos guardada en la cartera, sino como algo más, que se refleja en los problemas de producto que hay que resolver, y las soluciones necesarias:

• Problemas de usabilidad (entrega gratuita de lectores, instalación automática, facilidad para cambiar el PIN, pedir el PIN sólo cuando sea necesario,…)
• Problemas de compatibilidad (soporte real de otros navegadores (Firefox, Chrome…) y sistemas operativos (Mac, Linux…)
• Problemas de soporte (que funcionen los kioscos, que el servicio de soporte entienda y resuelva los problemas planteados,…)