Hace tiempo que se venía demandando y, por fin, ha llegado. Los consumidores se habían hartado de quejarse de los problemas que tenían con las empresas de Internet y Europa fue la primera en escuchar las quejas. De ahí que Bruselas anunciara la nueva directiva comunitaria 2011/83, que trataba de regular esta situación con el fin de establecer un marco legal común a todos los estados miembro del continente. ¿Objetivo? Facilitar los procesos de internacionalización entre unos países y otros. Posteriormente cada país ha tenido que adaptar la norma a su territorio y así llegamos a la nueva ley sobre los derechos de los consumidores que ha entrado en vigor en España el pasado 13 de junio.
Esta norma ha introducido muchos cambios en la relación entre empresario y consumidor que deberán ser vigilados por la Administración Pública y por las organizaciones de consumidores. Pero, ¿cuáles son esos nuevos frentes que se deben de tener en cuenta para que una tienda de comercio electrónico esté dentro de la legalidad? Para responder a esta pregunta nada mejor que contar con Rafael Gómez-Lus, experto legal de Trusted Shops en España que nos explica las principales claves para entender el nuevo marco jurídico.
- El primer cambio lo encontramos en la información precontractual. Con la nueva directiva europea, el deber de información del empresario se ve reforzado y deberá poner a disposición del consumidor una serie de información de forma clara y comprensible, antes de que el mismo quede vinculado por el contrato. Como novedad, se introducen requisitos adicionales en la indicación de los precios de los contratos de duración indeterminada o que incluyan una suscripción. Asimismo, se deberá informar sobre todos los gastos de envío y cualquier otro gasto que vaya implícito en el pedido.
- El derecho de devolución o cancelación también sufre modificaciones. A partir de ahora el plazo de devolución se amplia de 7 a 14 días naturales. Pero la reforma en este campo va más allá, de no informar al consumidor sobre su derecho, conforme a los requisitos establecidos en la ley, el plazo se ampliará hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial. Además, el consumidor deberá ser informado sobre el modelo de formulario de desistimiento antes de la conclusión del contrato. En la nueva ley se introducen nuevas excepciones al derecho de desistimiento que afectan a los productos que por razones de protección de la salud o de la higiene hayan sido desprecintados tras la entrega.
- Variaciones en los pagos adicionales. El empresario debe obtener, antes de la conclusión del contrato, el consentimiento expreso del consumidor para todo pago adicional a la remuneración acordada para la obligación contractual principal. El uso de una casilla marcada por defecto “opt-out” para deducir el consentimiento del consumidor a un pago adicional, cómo puede ser la selección de embalaje de regalo o de envío “express”, está prohibido. Por lo que si el empresario ha deducido el consentimiento del consumidor a un pago adicional de este modo, el consumidor tendrá derecho al reembolso de dicho pago.
- Un botón de pago más claro y visible. El empresario debe velar para que el consumidor, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago. La ley hace referencia al uso de la expresión “pedido con obligación de pago” u otra análoga. Por lo tanto, el botón de pedido podría también llamarse “Comprar”, “Realizar la Compra” o de otra forma similar, siempre que se indique claramente que la realización del pedido conlleva la obligación del importe.
- Correo electrónico de confirmación de pedido. Se debe facilitar al consumidor la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia. La confirmación del contrato deberá entregarse, a más tardar, en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio.
Todas estas modificaciones ya están en vigor y deberán estar presentes en todas las páginas de ecommerce. Como se puede ver, todas van en busca de proteger al consumidor a la hora de comprar por Internet. “La Directiva armoniza la normativa de consumo en la Unión Europea, eliminando disparidades en la legislación europea de consumo y sentando las bases para la creación de un mercado europeo del comercio electrónico” concluye Gómez-Lus.
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