Mi novia es una zombie. No sé si es buena idea comenzar mi colaboración con esPublico en tono negativo. No es mi estilo. Llevo desde 2005 escribiendo en un blog -Administraciones en red-, cuyo dominio incluye la expresión eAdmin. He desarrollado proyectos de Administración electrónica, como técnico del Gobierno Vasco, durante 5 años. Posteriormente, como director de atención ciudadana, he sido uno de los autores del Plan de innovación Pública (PiP), cuyo tronco central es, precisamente, la Administración electrónica. Incluso ahora, como profesional in(ter)dependiente, sigo investigando y aspiro a ayudar a las Administraciones en esta y otras materias. Sirva este párrafo como presentación mía y como salvoconducto para ejercer la crítica.
Mi amada Administración electrónica ha muerto. Es un zombi que habita entre nosotros. Su insaciable apetito, en cambio, no anhela la carne humana, sino las partidas presupuestarias tecnológicas, de las cuales nunca tiene suficiente para calmarse.
Sé que es una afirmación demasiado fuerte. Espero que lo bastante como para despertar conciencias, porque llevamos demasiado tiempo sabiendo que va mal, no hemos corregido el rumbo y ahora tenemos que defendernos del monstruo que hemos creado. He pasado de Walking Dead a Frankenstein en un momento, así que a partir de ahora pongo coto a las metáforas y paso a argumentar.
Las promesas incumplidas
La eAdministración puede entenderse, de manera literal, como la aplicación de la tecnología a los procesos y servicios de la Administración pública. En Europa, en cambio, hemos aceptado una definición más amplia:
“La Administración electrónica es el uso de las TIC en las Administraciones Públicas, combinado con cambios organizativos y nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos y reforzar el apoyo a las políticas públicas”
De esta manera, la eAdministración hace suyas las ambiciones completas de reforma de la Administración pública. Podemos decir que fagocita los objetivos de la “modernización administrativa” e incluso expresa su compromiso con el fortalecimiento democrático, uniendo eAdministración, eGobierno y eDemocracia. Un reto ilusionante.
Los grandes retos precisan grandes esfuerzos. Como dijera Alfons Cornellá, el objetivo no es la e-Administración, sino la re-Administración; esto es, la clave no es la tecnología, sino la transformación de la Administración pública. Su reinvención.
¿Cuáles han sido los resultados y el impacto de la Administración electrónica? Lo primero que hay que decir es que se desconocen. Es una política pública que no se evalúa. Los indicadores que han servido de guía son indicadores de disponibilidad y sofisticación; esto es, indican cuántos servicios -básicamente, de tramitación- se han puesto en marcha y cómo de interactivos son. Apenas se ha medido el uso. Mucho menos, la usabilidad o la satisfacción. Y no hablemos de impacto o de ROI: el secreto mejor guardado es el gasto real imputable a la Administración electrónica.
En medio, España ha dado a luz una Ley 11/2007 que otorga nada menos que el derecho de la ciudadanía a relacionarse de manera electrónica con la Administración. Ya sea por este motivo o por falta de visión estratégica, los esfuerzos se han dirigido a disponer de trámites online, olvidando el propósito de transformación y democratización.
Los mayores esfuerzos se han dirigido a construir las piezas tecnológicas de la tramitación telemática. Sorprendentemente, cada Administración ha tendido a crear su propia plataforma, como si su negocio fuera un caso único. Guillermo Yáñez ha tratado en este caso en un post de este mismo blog.
Centenas de millones de euros se han sepultado en estos sistemas, con muy poca reutilización entre instituciones. Estas enormes inversiones no lucen. Lo normal es que, en 2013, para tramitar con una Administración nos encontremos que no nos sirven los dispositivos que usamos en nuestra vida diaria -en 2013 las tabletas acaban de superar a las computadoras. Aún más, es frecuente que necesitemos todos estos elementos:
•un escáner,
•un lector de tarjetas,
•un PC (no valen otros dispositivos),
•un S.O. determinado,
•un navegador determinado,
•instalar drivers y middleware,
•conocimientos jurídicos,
•hacerlo todo bien a la primera,
•confiar en sitios “potencialmente peligrosos”…
En un año en que el 70% de los españoles son internautas, en que muchos operan con su banca electrónica desde su tableta, compran libros desde su eBook o facturan un vuelo desde el teléfono, solicitar una ayuda por internet es un reto al alcance de muy pocos.
A todo esto, ¿la ciudadanía deseaba relacionarse con la Administración por medios electrónicos? ¿Cuánta relación tiene un ciudadano con su Ayuntamiento, con su Diputación, con su Comunidad Autónoma, con el Estado? ¿Cómo de continua? ¿Realmente merece la pena el esfuerzo de aprender una nueva forma de interacción que uno va a usar, como mucho, una vez al año?
Y, sobre todo, si hubiéramos preguntado a la ciudadanía en qué gastar esos cientos (¿miles, decenas de miles?) de millones, ¿realmente hubiera elegido dedicarlos a Administración electrónica?
Estaremos de acuerdo en que, mejor que el derecho de relacionarse con la Administración por medios electrónicos, es el alivio de NO tener que relacionarse con la Administración para ejercer nuestros derechos y obligaciones. Por eso hay que considerar a la Agencia Tributaria como el mayor caso de éxito de la Administración electrónica española. En lugar de digitalizar los procesos preexistentes los ha reinventado, de manera que no es necesario hacer la declaración de la renta online. Te la dan hecha.
Este caso ilustra la importancia de concentrar los esfuerzos en la interoperabilidad y los sistemas internos, manteniendo al tiempo un enfoque ciudadanocéntrico.
Otros casos de relativo éxito se refieren a servicios públicos como la sanidad, donde el tipo de relación no es esporádica y burocrática, sino continua y de servicio. La lógica es totalmente diferente: cuanto menos trámite, mejor; cuanto más servicio, mejor.
¿Qué se debería haber hecho?
Algunas claves para lograr un cierto grado de éxito:
- Liderazgo: compromiso continuado desde la cúspide de cada institución.
- Organización: ubicar la dirección estratégica de las políticas de Administración electrónica en el órgano con mayor poder de transformación; en ningún caso, en manos del área tecnológica.
- Rediseño: repensar todos los procesos de la Administración con una lógica digital y ciudadanocéntrica, dentro de un modelo de atención ciudadana multicanal.
- Normativa: poner en marcha y evaluar políticas antes de dar el salto a cristalizarlas en la legislación.
- Innovación: proceder en ciclos rápidos de ensayo y error, sometidos a la prueba de la interacción ciudadana.
- Demanda: orientar radicalmente los servicios a la demanda ciudadana existente, contemplando que se beneficie de la Administración electrónica también quien no use internet.
- Tecnología: proyectos rápidos, modulares, no faraónicos, haciendo uso de desarrollos ya existentes, bajo estándares.
- Interacción: poner por delante la facilidad de uso, en vez de engorrosos requisitos como la firma electrónica reconocida.
¿Estamos a tiempo de corregir? Quizá, pero en muchos casos hay que pasar por el trauma de desechar lo ya construido. Seguramente, quien menos ha hecho es quien tiene mejores perspectivas, porque no tiene mucho que desmontar y que desaprender.
Reformulemos nuestra esperanza
Obviamente, la aplicación de tecnología a la Administración para mejorar las relaciones externas e internas no ha muerto y siempre habrá políticas públicas con este objeto. De hecho, siempre las ha habido. La incorporación del teléfono fue, en su día, esto mismo. Sin embargo, la Administración telefónica es una etiqueta que, si alguna vez existió, ya ha pasado.
En este sentido, también la etiqueta Administración electrónica empieza a estar en desuso. A quien no esté de acuerdo, le sugiero que intente encontrar contenidos sobre esta materia en los portales de la Unión Europea. Europe i2020 está desaparecida, con los enlaces rotos. En la Agenda Digital Europea no encontramos una línea dedicada al eGovernment. Desde luego, hay proyectos que en otro momento hubieran pertenecido a esta categoría, pero ya no más. En Malmöe 2009 se prometió dar un impulso definitivo al eGovernment. Fue tan definitivo el empujón que no ha sobrevivido.
Pero este no es un mero asunto de etiquetas, sino de fracaso de un paradigma de reforma de la Administración en el que muchos habíamos puesto nuestras esperanzas.
La nueva esperanza se llama “Gobierno abierto”. Podemos reformular la agenda de la eAdministración en los nuevos términos, simplemente invirtiendo el orden de los sintagmas:
“El Gobierno abierto es el fortalecimiento de las políticas públicas y el enriquecimiento de los procesos democráticos, para la mejora de los servicios públicos y del bienestar social, mediante la aplicación de cambios organizacionales y el uso de las TIC en la Administracion pública”.
Prácticamente, son las mismas palabras con las que definimos al principio del artículo la Administración electrónica. Sin embargo, las prioridades y la estrategia son radicalmente diferentes. La transparencia y la colaboración son la clave para conseguir, esta vez de verdad, la siempre pendiente reforma de la Administración. El Gobierno abierto es nuestro nuevo campeón. Entre todos podemos hacer que este intento sea el bueno.
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